El modelo y estrategia de negocios de eBay es en el fondo bastante simple, se trata de un servicio de subastas online en el que obtienen sus ingresos de la transferencia de información entre sus dos tipos de clientes, a los compradores les venden la información de quien tiene lo que buscan y a los vendedores les ofrecen un mercado de clientes interesados, de manera que comisionan sobre los intercambios comerciales.
El hecho de que esta empresa no almacene ningún tipo de inventarios, y sin embargo tenga 2389 millones de dolares de beneficio neto (al 31 de diciembre de 2009) nos ilustra claramente el funcionamiento exitoso de una organización en los nuevos mercados digitales, sin embargo nos descubre los retos particulares de estos nuevos medios comerciales.
La subasta es una de las formas más tradicionales y comúnmente utilizadas para negociar la venta de bienes, desde productos agrícolas hasta antigüedades, algo que tenían claro los diseñadores de esta plataforma pionera online en el momento justo en que el internet florecía a mediados de los años noventa.
Sin embargo a los dos años de manejarla como un hobby, contratar un administrador experimentado como Meg Whitman, buscar financiamiento inicial y finalmente lanzarlo a bolsa, hizo que la empresa se dispare de ser un grupo de 30 trabajadores obteniendo beneficios por 4 millones de dolares a 8000 trabajadores con operaciones en 32 paises en 2006 (año del caso de estudio), siendo el mercado asiático el nuevo campo de batalla comercial.
El análisis, junto a los estudiantes de la Universidad de las Américas, de este disparado crecimiento de la empresa nos desvela un paralelo incremento en los problemas que tiene que enfrentar la empresa propios de la misma expansión de sus operaciones:
- Una des-aceleración del ritmo de crecimiento en Estados Unidos y Alemania debido al incremento en las comisiones a vendedores, pero equilibrado por incrementos en Francia e Italia.
- Problemas en su diversificación dentro del mercado inmobiliario, viajes, autos, objetos coleccionables caros, debido a contratiempos en los sistemas de seguridad y altos indices de fraudes.
- Incorporación poco exitosa del Skype en sus operaciones, debido al poco interés demostrado por los clientes y el incremento en las operaciones fuera del sistema.
- Diferencias en de leyes, regulaciones, reglamentación en los diferentes mercados
Sin embargo los principales problemas a los que se enfrenta la empresa se encuentra alrededor de mantener contentos a sus clientes, quienes se muestran preocupados por la seguridad de sus transacciones (robos de tarjetas de crédito, cuentas bancarias, dinero virtual), los crecientes niveles de engaños por parte de compradores y vendedores, y las altas comisiones.
Para enfrentarse a estos problemas la empresa ha implementado una serie de medidas: establecimiento de parámetros y restricciones en la publicación de artículos, a la creación de alianzas estratégicas con sus propios competidores para el mercado chino, la adquisición de PayPal para garantizar la seguridad del intercambio monetario, y ciertos esfuerzos por mantenerse en contacto con su comunidad de usuarios como el sistema Voices (reuniones 10 veces al año con compradores y vendedores para escuchar comentarios), o las aplicaciones de JotSpot que emiten sugerencias para que sus clientes tengan prácticas más exitosas.
Sin embargo los clientes parecen sentirse insatisfechos con los niveles de atención al cliente, lo que ha hecho que muchos de sus usuarios claves estén abandonando el sistema, mientras la empresa se plantea si existe una relación costo/beneficio de invertir en mejores sistemas de respuesta a las inquietudes de su mercado lo suficientemente rentables como para no perjudicar el valor de la compañía frente a sus accionistas.
La interrogante a largo plazo a la que se enfrenta eBay gira en torno a si podrá continuar creciendo al mismo ritmo desenfrenado.
La conclusión está a la vista: la empresa a día de hoy ha duplicado el numero de trabajadores en los ultimos 4 años para llegar a alrededor de 15000, con una diversidad de negocios que se distribuyen alrededor del planeta, generando una rentabilidad de dos billones de dolares.
Sin embargo es evidente que la empresa se sustenta sobre una comunidad de clientes a la que requiere tener contenta, fundamentada por la base de usuarios leales que constituyen el activo mas valioso de la empresa por la dificultad que representa para sus competidores el igualarlo. Se trata de un activo construido, reconocido y destacado en sus mercados clave (US y Alemania) por el que recien se encuentran en proceso de lucha en los nuevos mercados donde luchan por penetrar, instalarse y encontrar.
Ebay parece sin embargo asumir el costo de descuidar y perder a muchos de estos usuarios estratégicos fieles, por priorizar su enfoque expansionista en nuevos mercados, lo que nos hace recordar el viejo dicho de "más vale pájaro en mano que ciento volando".
En todo caso, inversionistas y analistas mantienen la confianza en la administración de la empresa confiando en que las decisiones tomadas, y como no? si en los 10 años de administración de Whitman la empresa paso de 4 millones en ingresos al año a 7700 millones en 2008, y continuar el ritmo bajo el mando de John Donahoe y situarse en los 8727 millones de dolares en ingresos a finales de 2009.
El incremento de la competencia, y nuevos sitios con mejores ofertas por precios más bajos, como Craiglist han suscitado que el numero de transacciones que registran los vendedores, lo que ha tenido como consecuencia un descenso en los precios de venta, lo plantea la necesidad de revisar las estrategias que se están utilizando para asegurar la confianza de sus clientes, o bien continuarán perdiendo su liderazgo en manos de otras formas de comercio en línea hasta que cualquier política sea implementada demasiado tarde y se queden "sin pan ni pedazo".
1 comentarios:
muy buen articulo amigo felicidades estoy haciendo un trabajo investigativo acerca de ebay tu articulo fue base en eso ya se de que hablar muchas gracias.
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